Feedback : plaisir d’offrir, joie de recevoir !

Il fait peur à la plupart des collaborateurs, il est anglais, entier ou composé : nous avons l’honneur de te présenter le feedback (ou feedback). Sous-estimé par la plupart des managers, parfois craint des salariés, le feedback est pourtant un fondamental du management dans toute entreprise. Levier de motivation, d’implication, de développement personnel et professionnel… On va te montrer pourquoi le feedback est si important pour une entreprise et comment le mettre en place. Tu verras, ce n’est pas si terrible.

Le feedback, c’est quoi ?

Même si son nom parait un peu compliqué, en pratique le feedback ne l’est pas. Il s’agit simplement d’un échange d’informations entre deux ou plusieurs personnes, à propos d’une expérience de travail passée.

Concrètement, c’est un retour, positif ou négatif, sur l’impact d’une action dans le but d’améliorer les performances individuelles et collectives. Attention, pas question de juger la personne elle-même mais son action, en gardant à l’esprit que le feedback doit donner des pistes d’amélioration.

Comment est-il censé impacter la qualité du travail ?

C’est une question très intéressante qui trouve sa réponse dans le cerveau, et plus précisément dans le circuit de la récompense. Keskidi ??!  

Ce circuit est le moyen par lequel notre cerveau associe un objet ou une action à la satisfaction qu’il procure. Comme la dégustation d’un pot de glace au cookie dough par exemple. Cette satisfaction va permettre la libération de dopamine, aussi appelée la « molécule du plaisir ». Résultat ? On se sent bien et on en veut plus ! Pour information, cette découverte a été faite par les chercheurs Olds et Milner, en 1958.

Tu te dis certainement : « c’est bien beau, mais c’est quoi le lien avec le feedback ? ». Nous nous sommes rendus compte que les feedbacks positifs touchaient aussi ce circuit de la récompense. Donc, un bon retour sur un projet est, non seulement, sécurisant et valorisant mais le salarié aura aussi envie de recevoir d’autres feedbacks positifs rapidement. Et ça, c’est scientifiquement prouvé !

Et l’impact d’un feedback négatif ?

Bien sûr, on ne vit pas (encore) dans un conte de fées où tous les feedbacks sont positifs, il va donc également falloir faire face aux tant redoutés feedbacks négatifs.

Il y a deux réactions possibles, qui dépendent entièrement de la construction du feedback.

• Le feedback est construit : la personne analyse son travail et voudra s’améliorer pour ne pas avoir de nouveau un feedback négatif. Clairement la réaction que l’on espère tous.

• Le feedback est lancé sans explication, ressemblant fortement à un reproche : votre interlocuteur risque d’être hijacké par son amygdale, faisant de vous sa victime par l’agression ou l’abandon de son travail.

Non, le « hijack » de l’amygdale n’est pas une prise de Kung Fu ! C’est un phénomène qui signifie que l’émotionnel a pris le dessus sur le rationnel, menant à des réactions rapides et non contrôlées. En clair, ça ressemble à ça :

Si tu veux tout savoir, cette situation est causée par l’amygdale qui, bien logée dans le lobe temporal, décide des émotions et réactions lors d’un danger… ou d’un feedback négatif ! Sa réponse étant plus rapide que celle du cortex, le rationnel, le retour peut être assez violent. Dans le meilleur des cas, on obtient la fuite et la démotivation de la personne. Dans le pire des cas, cela commencera par une discussion ou un acte impulsif suivi de la démotivation.

Quelle que soit la nature du feedback, il vaut mieux prendre le temps de le construire correctement pour éviter la réaction la plus redoutée.

Comment on fait ça ?

Il existe plusieurs méthodes pour construire un bon feedback. Aujourd’hui, on t’en parle d’une relativement simple à mettre en place et qui fonctionne pour un feedback négatif comme positif : la méthode SOIS. Voilà comment ça se passe :

• Situation : replace le sujet dans son contexte, à propos de quel projet, réunion, évènement veux-tu faire un feedback ? Je voudrais qu’on revienne sur la dernière réunion concernant le projet Acapulco. L’objectif fixé était de recueillir les bonnes idées de chacun pour à la fois co-construire et engager tout le monde dans le projet.
• Objet :  précise l’action (ou l’inaction) initiée par la ou les personnes. Ta présentation comportait à la fois la formulation du problème mais aussi un plan d’action finalisé. Les autres membres de l’équipe projet n’ont pas vraiment eu l’occasion de suggérer leurs propres solutions.
• Impact : les conséquences sur les autres ou sur le projet. Ils ont paru frustrés que leur avis ne soit pas sollicité. Concrètement tous ont émis des objections ou des remarques sur les solutions présentées…
• Solution : trouver d’autres manières d’agir si la situation se représente, ou invite la personne à proposer une solution d’elle-même. Qu’est-ce qui aurait pu être fait différemment ? Que pourrais-tu faire la prochaine fois ?

Tu vois, c’est simple et concis ! Mais tout y est pour offrir à la personne de quoi comprendre l’impact de ses actions et s’améliorer à l’avenir. C’est poétique… et vrai !

Et maintenant ?

C’est simple, à toi de jouer ! Entraine-toi dès que tu le peux chez toi ou au boulot. Tu verras que les critiques, au sens large, seront mieux acceptées. Le feedback invite aussi à reconnaitre et féliciter les bonnes initiatives : distribue donc du feedback positif autant que possible. Tu verras tes équipes plus investies, plus réactives et précises. Le travail sera de meilleure qualité par recherche permanente de dopamine et, donc, de feedback positif. Go !

Attention : l’abus de feedback engendre un bien-être croissant bon pour la santé, à consommer sans modération.

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